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Atención al Cliente… un buen propósito de año nuevo.

Una cultura de Atención al Cliente se construye con hábitos orientados a satisfacer compromisos, incluso en relaciones de trabajo donde el cliente no existe. Nos referimos a eso que en las grandes empresas suelen llamar “el cliente interno”, que no es más que cualquier miembro de la organización con el que se establece un acuerdo. Se construye, incluso, en el cumplimiento de los compromisos que cada quien establece consigo mismo.

Pero no es tan fácil como suena. Hagamos, por ejemplo, el ejercicio pertinente en estas fechas, es decir nuestro propósito de año nuevo: “Este año sí que voy a hacer ejercicio y a adelgazar”. Así planteado, no hemos comenzado muy bien. A nuestro “cliente interno” le hacen falta precisiones; eso que algunos llaman “los términos de satisfacción”. Por ejemplo:

¿Cuándo empezarás a hacer ejercicio?
¿Cuántas veces a la semana lo harás?
Y sobre todo: ¿Cuánto adelgazarás y en cuánto tiempo?

Y quizás te apresures a contestar: “¡Prometo hacer cuatro horas diarias de ejercicio y adelgazaré 10 kilos en un mes!” ¿Realmente podrás hacerlo? Dado que materialmente no tienes capacidad para semejante esfuerzo, lo conveniente es que hagas una oferta más razonable y te comprometas, digamos, con un par de horas diarias tres veces a la semana. Recuerda que lo peor sería defraudar a tu “cliente”.

¿Será suficiente? Quizá tu cliente responda: “¿Eso es realmente lo mejor que puedes hacer por mí?”. Y tú, entonces, tendrás que hacer un esfuerzo adicional para encontrar el justo equilibrio entre lo que efectivamente puedes lograr y lo que tu “cliente interno” desea para sentirse bien atendido. Toca ser ingenioso: “¿Qué te parecen cuatro horas adicionales de ejercicio y una dieta especial baja en carbohidratos?”.

Si la respuesta es positiva, solo queda [...]

Propósitos de Año Nuevo.

Al terminar un año tan complejo, muchos dirán que su único propósito de año nuevo es… sobrevivir. No es para menos, pero también es verdad que en situaciones de crisis hay que mantener en alto el entusiasmo y afrontar con redoblado vigor la gerencia de nuestras empresas. Aquí les invitamos a aprovechar el fin de año para desempolvar aquellas metas que se nos han ido quedando en la gaveta. Por ejemplo:

“Ahora sí voy a delegar”: los empresarios o emprendedores que pretenden saberlo y hacerlo todo, tarde o temprano se enfrentan con la realidad. Hay que aprender a hacer equipo y a confiar en quienes más saben de cada cosa, incluyendo a tus asesores externos.

“Romperé los nudos de la productividad”: diciembre es buen momento para sincerarnos y reflexionar sobre todo aquello que retrasa y entorpece nuestros procesos productivos. Vale la pena empezar por nosotros mismos, analizando la forma en que aprovechamos nuestro tiempo, y luego poner la lupa sobre el desempeño de nuestra organización.

“Me pondré al día con la tecnología”: no se trata de lucirse con lo último del mercado, pero todo tiene un límite. Tanto el hardware viejo como el software desactualizado pueden resultar, a la larga, muy costosos. Ah, y de paso podemos aprovechar estos días para investigar sobre los recursos de gestión online o “en la nube” que hoy ofrece el mercado.

“Me ocuparé un poco más de mí mismo”: la entrega a la empresa no puede ser a costa de tu salud y bienestar. ¡Te necesitamos vivo, estable y al 100% de tus capacidades! Tanto en diciembre como a lo largo del año, es importante reservar un espacio para tus afectos, tus gustos o tus aficiones.

¡Desde Soluciona, te deseamos [...]

Para ser una tortuga viva…

¿Han visto la escena del nacimiento de las tortugas? Miles de ellas eclosionan en la playa y se lanzan raudas hacia el mar. Ah, pero en el camino son ferozmente atacadas por toda clase de depredadores. Solo unas pocas llegan al agua y, de esas, son muy contadas las que finalmente alcanzan la madurez. Eso, ni más ni menos, ocurre con los emprendimientos. Se estima que, en Latinoamérica, la mortalidad de los nuevos negocios en sus primeros tres años supera el 80%. Muchos se han dedicado a estudiar las razones de tanto fracaso y frustración. Aquí puntualizamos tres de las conclusiones más relevantes para las tortugas sobrevivientes:

Definen una verdadera propuesta de valor: no basta con un producto de calidad o una excelente idea de negocio que, por lo demás, siempre podrá ser imitada por los competidores actuales o futuros. Se diferencian por su servicio, por su atención al cliente, por sus promociones atractivas, por su imagen novedosa. En síntesis, son innovadoras en todos los aspectos y fases del proceso.

Ejecutan un buen plan de negocio: esta herramienta les ofrece mucho más que una “carta de presentación” para captar aliados o financistas. Es una hoja de ruta imprescindible para proyectar los escenarios más probables y evitar muchos de los errores de principiantes.

Unen pasión e inteligencia: cuentan con líderes cuyo objetivo es más que “hacer dinero”; comprometidos con la idea de satisfacer una necesidad concreta. Esa pasión se convierte en perseverancia para no rendirse ante los primeros obstáculos. Pero, al mismo tiempo, poseen la frialdad necesaria para reconocer sus debilidades, endeudarse solo dentro de límites razonables, fijarse metas realistas y adaptar esa idea que lucía imbatible a la respuesta real de los clientes una vez [...]

Marketing Digital

El marketing digital definitivamente ya no es “el marketing de los pobres”. Es un error básico, por ejemplo, el acudir al social media porque “es baratísimo” o porque es lo que está al alcance de una pequeña empresa. Aun siendo parcialmente cierto, el enfoque conveniente es apelar a esa herramienta pensando más en su efectividad que en su costo.

Para empezar, se acabó el tiempo en que un poco de ingenio y buena voluntad podían bastar para sacarle provecho al potencial de las redes.

Sí, es verdad: sigue siendo cierto que Pymes sin presupuesto para acceder a medios tradicionales, tienen en las redes sociales una opción factible para darse a conocer e iniciar un trabajo de posicionamiento. Es un comienzo que, por cierto, puede llegar a ser tan exitoso que haga trastabillar a los peces grandes del mercado. Si, a esos que invierten en medios tradicionales cantidades con las que una Pyme no puede ni soñar. Lograrlo, sin embargo, nos exige poner sobre la mesa de juego una cierta cantidad de recursos.

Lo primero es la inversión publicitaria en las propias redes. Los llamados “algoritmos” –es decir los mecanismos que te hacen más o menos visible en el ecosistema digital- son cada vez menos tolerantes con aquellos que piensan que la gran virtud de estos medios es la gratuidad. Los que no pagan por publicidad, salvo excepciones, tienen que trabajar el triple para conseguir iguales o menores resultados… y cuidado si acaban gastando más. Y esto vale incluso para aquellos que concentran sus esfuerzos en ofrecer contenidos de alto impacto y gran interés para su audiencia. Si este es su caso, anímese a experimentar con una primera –y bien asesorada- inversión publicitaria: el [...]

Objetivo 1: Aprender a fijarnos objetivos

Decía Peter Druker que la única manera de predecir el futuro… es crearlo. De esta manera, el padre de la gerencia moderna expresaba su fe en la innovación, la planificación y la estrategia.

¿Y cómo “creamos” el futuro? Hay más de una forma, pero todas implican esa peculiar costumbre humana de imponerse desafíos, a los que damos el nombre de “objetivos”.

A veces llamamos objetivos a cosas que en realidad son declaraciones de principios, criterios, estrategias o simplemente buenos deseos. Por ejemplo: “ofrecer calidad de servicio”, “fidelizar a nuestros clientes” o “aumentar la rentabilidad”. No son objetivos porque, entre otras cosas, resultan bastante inútiles.

Un verdadero objetivo requiere varias cualidades. Un viejo modelo -no por ello menos útil- para llenar de contenido a nuestros propósitos es el de los llamados “objetivos inteligentes” o SMART por sus siglas en inglés. Según este, un objetivo debe siempre ser Specific (específico), Measurable (medible), Achievable (realista o alcanzable), Result-oriented (orientado a resultados) y Time-limited (limitado en el tiempo, es decir con un plazo).

Es decir, tan específico como sea posible, lo cual nos conducirá a definir sub-objetivos o metas concretas para alcanzar el fin principal; medible por indicadores que nos permitan comparar la situación de partida con el resultado; realista en función de nuestras fortalezas y debilidades, pero siempre desafiante; orientado a resultados que sean significativos y alineados con la estrategia; y por supuesto limitados a un plazo que combine igualmente lo realista con lo retador.

El método SMART tiene detractores, quienes creen que la fijación de objetivos debe ser ambiciosa y desafiar nuestras capacidades más allá de lo “razonable” o “realista”. ¿Usted qué opina?…

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Una herramienta poderosa…

Una herramienta poderosa…

Unos lo llaman DAFO y otros FODA ó también, DOFA. Lo importante es que se utiliza desde hace más de 40 años y, hoy por hoy, es un clásico imprescindible entre las herramientas de análisis estratégico.

Como toda herramienta, la efectividad de una matriz FODA dependerá de quién y cómo la utilice. Lo crucial será nuestra capacidad para formular preguntas correctas y, lógicamente, para responderlas con la mayor honestidad posible. Todo a partir de un conocimiento profundo de la propia empresa y de sus principales competidores, y del entorno general en que nos desenvolvemos.

Veamos solo algunas de las preguntas que con más frecuencia se plantean al afrontar este tipo de análisis, en sus cuatro grandes componentes:

Fortalezas
¿Cuáles son mis principales ventajas respecto a mis competidores? Pensemos en precios, costos, productos, localización, recursos humanos y financieros, calidad de producto y servicio, distribución, mercadeo, ventas…
Dicho de otro modo: ¿Qué nos hace más atractivos ante nuestros clientes, por qué los captamos y porque continúan favoreciéndonos?
¿Qué hacemos extraordinariamente bien?
No olvidemos las percepciones: ¿en qué aspecto somos mejor evaluados por los clientes?

Debilidades
Muy sencillo: utilice las preguntas anteriores sustituyendo “ventajas” por “desventajas”, “más” por “menos”, “bien” por “mal” y “mejor” por “peor”.

Oportunidades
¿Tu mercado está en crecimiento o se está abriendo hacia nuevos frentes?
¿Detectas necesidades que podrías satisfacer innovando en productos o servicios?
¿Qué novedades tecnológicas podrías aprovechar a favor?
¿Qué cambios culturales, sociales o legales podrían representar oportunidades?

Amenazas
Nuevamente, invierte el sentido de las preguntas anteriores para determinar los principales obstáculos previsibles. Al terminar, podrás hacerte lo que quizás es la más importante de todas las preguntas: ¿Qué haremos para convertir amenazas en oportunidades y debilidades en fortalezas?

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Conozca sus costos y conocerá su empresa

¿Cómo podemos gestionar lo que no conocemos? La pregunta es retórica: no se puede. Conocer los costos de producción es una dimensión realmente crucial, no solo para saber qué tan sólido es el piso donde estamos parados, sino para la toma de decisiones estratégicas que nos conduzcan al éxito. Costos irreales nos hacen creer en rentabilidades ilusorias… que finalmente se estrellarán contra la verdad de los números.

Determinar nuestros costos es tarea que nos exige un gran esfuerzo de objetividad e investigación. Es algo que no podemos confiar a suposiciones, a informaciones incompletas y mucho menos a la tentación de subestimar aspectos de nuestra operación cuyos costos no son evidentes. Lo mejor, sin duda, es contar con apoyo profesional y metodologías realmente exhaustivas.

Una estructura de costos siempre será una aproximación a la realidad, más aún en entornos tan complejos como los que solemos tener en Latinoamérica, con variables económicas volátiles y constantes cambios regulatorios. Razón de más para contar con una base análisis lo más apegada a la verdad de nuestros costos previsibles, que nos permita hilar muy fino al tomar decisiones frente a cada cambio externo.

Y si hablamos de sectores altamente competitivos, llevar el pulso a nuestros costos puede marcar la diferencia entre una estrategia exitosa o una decisión peligrosa como, por ejemplo, fijar precios que nos coloquen por debajo de nuestro punto de equilibrio.

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¿El Mapa del Tesoro?

Comencemos por responder con un rotundo “no”. Ningún plan, por mejor hecho que esté, tiene la capacidad de llevarnos sin obstáculos hasta el tesoro del éxito. Ya lo dijo, con algo de exageración, el general Eisenhower: “En las batallas te das cuenta que los planes son inservibles… pero hacer planes es indispensable”.

Aquí resumimos algunos de sus beneficios:

Reduce el riesgo: Un Plan de Negocio te hace consciente de debilidades y amenazas, y define la viabilidad técnica y económica de tu proyecto, precisando la inversión necesaria, los costos, la liquidez requerida en cada fase, los retornos esperables y otras tantas variables de especial importancia en las etapas iniciales.
Nos pone los pies sobre la tierra: muchos emprendimientos comienzan con alguien enamorado de una idea.

El Plan de Negocio nos ayuda a contemplarla desapasionadamente, con sus virtudes y defectos. Encontrarás “pecas” que nunca habías visto en el rostro de tu proyecto, pero también descubrirás posibilidades que nunca contemplaste.
Siembra orden en el caos: pondrás en blanco y negro tus prioridades y definirás objetivos progresivos, realistas y medibles, te ayudará a identificar tu mercado, como está posicionada tu empresa, te ayudará a hacer escenarios financieros y saber bien tus costos, entre otros. Descubrirás a tiempo variables que no has contemplado, y tendrás un documento que te recordará atar cada cabo antes de que surjan problemas previsibles.

Te da una seductora tarjeta de presentación: es un requisito indispensable para demostrar la seriedad de tu propuesta ante posibles inversores, financistas e incluso clientes y proveedores. Es, en síntesis, una poderosa herramienta de comunicación y el primer ladrillo de tu prestigio.

Te da una hoja de ruta: podrás definir cual es el camino lógico a seguir para hacer [...]

Estrategia Empresarial: Innovación y Creatividad

La estrategia empresarial se está poniendo a prueba en el mundo actual de los negocios.

Las empresas con el tiempo han tenido que exigirse mucho más que en el pasado, hablamos del pasado refiriéndonos al mes anterior. La competencia y la búsqueda en generar mayor posicionamiento en el mercado es inclemente, obligando a poner la mira en dos características esenciales en el manejo de la estrategia empresarial actual, la innovación y la creatividad. Independientemente del tamaño de las empresas y sus objetivos, estos dos factores se convierten en la clave, no para sobrevivir, sino de crecer a diario sostenidamente, relacionarse de manera armoniosa con el entorno, ofrecer una perspectiva de futuro para los empleados, aliados y accionistas, de eso se trata.

Las nuevas tendencias en el uso de la tecnología y las redes sociales, la vinculación con el consumidor y cliente, la relación con el trabajador, la internacionalización de los negocios y la apuesta por la innovación están marcando el éxito y crecimiento de las empresas. Esta claro que la globalización ya no es el único tema de conversación en las juntas de negocios, la estrategia empresarial abarca mucho mas y es un hecho indiscutible que está presente en cualquier toma de decisión.

En la actualidad el empresario y el gerente tienen el reto de definir y acordar claramente una visión que incluya, inspire y entusiasme a todo su entorno. Independientemente donde se actúe, ya sea complejo como el venezolano o tranquilo como el de otras latitudes, se debe apostar por mejorar nuestro desempeño constantemente. Esta carrera dejará a las empresas venezolanas en un estado físico óptimo para insertarse con éxito en el mundo.

El empoderamiento del consumidor a través de las Redes Sociales

Como ya hemos dicho anteriormente, con la aparición de las “nuevas tecnologías” han surgido cambios en el comportamiento del consumidor. Todo ello le ha dado a las Redes Sociales  la posición de ser una de las principales herramientas a través de las cuales los consumidores interactúan con las marcas y entre ellos.